Strikes en beleidspunten bij bol: het verschil en hoe je ze voorkomt

Het verschil in één alinea

bol.com heeft twee systemen die je verkoopaccount kunnen laten sluiten. Strikes gaan over hoe je presteert: lever je op tijd, annuleer je weinig, reageer je snel. Beleidspunten gaan over of je je aan de regels houdt: geen zelfpromotie, geen ongewenste mail, geen verboden assortiment. Ze staan los van elkaar en ook los van je kwaliteitsscore, al hangen ze in de praktijk vaak samen.

Hoe strikes werken

Een strike is volgens bol een waarschuwing dat je in een bepaalde week niet aan een servicenorm hebt voldaan. De strikepagina noemt de normen 'Artikelen op tijd', 'Annuleringen' en 'Responstijd'. Strikes tellen over de laatste 22 definitief berekende weken. Elke nieuwe week schuift het venster een week op, dus een strike vervalt normaal gesproken na 22 weken.

Een paar normen die bol op de pagina's per norm noemt:

• Annuleringen: van alle bestelde artikelen annuleer je niet meer dan 2%. Dit geldt vanaf 3 geannuleerde artikelen per week.
• Artikelen op tijd: minimum 90%, streefwaarde 93% voor op tijd geleverd en 95% voor op tijd overhandigd. Een strike volgt als je onder de streefwaarde zit en minstens 3 zendingen te laat waren in die periode.

Zendingen via Logistiek via bol vallen niet onder het strikesysteem voor artikelen op tijd. Retouren leveren op dit moment geen strikes op.

Wat er gebeurt bij 1 tot 7 strikes

"Na 7 strikes wordt je verkoopaccount voor minimaal een jaar gesloten."

bol partnerplatform, Strikeproces

Na dat jaar kun je een verbeterplan indienen. Keurt bol het goed, dan krijg je weer toegang en kun je verder verkopen.

Strikes eerder kwijtraken

Een strike hoeft niet de volle 22 weken te blijven staan. Laat je twee definitieve weken achter elkaar uitstekende prestaties zien, dan vervalt je meest recente strike. Over die twee weken samen moet je onder meer:

• minstens 20 meetbare artikelen verkopen;
• minstens 98,5% op tijd leveren;
• maximaal 0,5% annuleren;
• 90% van de klantvragen binnen 24 uur afhandelen.

Daarnaast moet elke week afzonderlijk een ondergrens halen, zoals minstens 70% van de klantvragen binnen 24 uur en maximaal 10% annuleringen. Dit kan vaker dan één keer, maar een week telt maar één keer mee.

Ook je kwaliteitsscore helpt. Bij een score van 75 of hoger krijg je achteraf geen strike voor op tijd geleverd als je tussen 90% en 93% zit, of voor op tijd overhandigd tussen 93% en 95%.

Hoe beleidspunten werken

Elk verkoopaccount begint met 100 beleidspunten. Dat staat in de documentatie van de bol Retailer API over de prestatiestatus. Overtreed je een regel, dan trekt bol punten af. Je krijgt dan een mail met het aantal punten dat in mindering wordt gebracht. Je actuele saldo zie je op de pagina Prestaties in je verkoopaccount.

Hoeveel punten een overtreding kost, hangt volgens bol af van:

• hoe ernstig de overtreding is;
• hoe groot je assortiment is;
• hoeveel bestellingen je in de afgelopen 365 dagen hebt verwerkt.

bol spreekt van tien hoofdcategorieën. Op het partnerplatform staan bij beleidspunten onder meer deze onderwerpen: levering van buiten de EU, zelfpromotie, misleidende product- en contentinformatie, ongewenst assortiment, inbreuk op intellectueel eigendom, het ontwijken van servicenormen, ongewenste communicatie, verboden assortiment, imitatie, fraude en dropshipping. De aantallen punten per categorie noemen we hier niet: ze stonden niet in de paginatekst die we konden nalezen. Kijk daarvoor op de beleidspuntenpagina van bol.

Let op de categorie het ontwijken van servicenormen. Wie probeert strikes te ontlopen, bijvoorbeeld door het meten van prestaties te omzeilen, riskeert dus beleidspunten. Zo raken de twee systemen elkaar toch: een prestatieprobleem oplossen met een trucje kan van een strike een beleidsovertreding maken.

Bij 0 punten gaan ook je andere accounts dicht

"Een puntentotaal van 0 betekent een definitieve sluiting van het verkoopaccount – en een sluiting van alle andere verkoopaccounts gekoppeld aan hetzelfde KvK-nummer."

bol partnerplatform, Beleidspunten

Het gaat dus niet alleen om het account waarop het misging. Daarnaast kun je volgens bol geen nieuw verkoopaccount meer aanmaken.

Belangrijk voor wie meerdere accounts heeft: bij sommige overtredingen kan bol de punten op al je accounts tegelijk aftrekken. Op de pagina's over zelfpromotie en ongewenste communicatie staat dat met zoveel woorden. Eén fout in een gedeeld factuursjabloon of mailtekst kan zo op elk account punten kosten.

Afgetrokken punten komen een jaar na de aftrek terug op je account. Dat geldt natuurlijk niet als je account al voor punten is gesloten.

Zo voorkom je strikes en beleidspunten

Strikes

• Houd je voorraad actueel en bied niet alles aan wat je hebt. Een buffer voorkomt annuleringen als de telling niet klopt.
• Stel levertijden in die je haalt, met de lichtingstijden van je vervoerder erbij. Meld zendingen direct als verzonden.
• Zet artikelen op pauze als je ze niet kunt leveren, en gebruik de vakantiestand als je weg bent.
• Beantwoord klantvragen snel, ook in het weekend. Voor het eerder laten vervallen van een strike telt 90% binnen 24 uur.
• Kijk elke week naar je prestaties, niet pas als de mail komt.

Beleidspunten

• Mail klanten alleen over hun bestelling. Geen nieuwsbrief, geen aparte bedankmail, geen losse track-and-trace-mail tenzij de klant erom vraagt.
• Vraag reviews alleen binnen de regels: in een bericht dat je toch al stuurt, met de woorden "eerlijke beoordeling", zonder sterren of beloning. Zie reviews vragen op bol.
• Verwijs nergens naar je eigen winkel. Niet op de factuur, niet in de mail, niet op een folder in de doos en niet in je productbeschrijving.
• Zet geen e-mailadres op je verkoperspagina of in je verkoopnaam.
• Reageer op cases en op bol. Niet antwoorden als een klant een case aanmaakt of als bol contact zoekt, staat ook op de lijst van ongewenste communicatie.
• Controleer je assortiment op verboden artikelen en op merken waarvoor je geen rechten hebt.

Een vaste, gecontroleerde factuur- en mailtekst helpt hier veel, omdat je dezelfde fout dan niet bij elke bestelling opnieuw kunt maken. Bkoppeling stuurt de reviewvraag alleen mee in de factuurmail; hoe we verder met de regels van bol omgaan, lees je op binnen de regels van bol.

Wat je vandaag kunt doen

1. Open de pagina Prestaties in je verkoopaccount en noteer je aantal strikes en je saldo beleidspunten.
2. Kijk wanneer je oudste strike vervalt, en of je twee goede weken kunt maken om de nieuwste eerder kwijt te raken.
3. Loop je factuursjabloon en je mailteksten na op links naar je website, je webshop of je socials.
4. Heb je meerdere accounts? Controleer ze allemaal, want punten kunnen op elk account worden afgetrokken.
5. Lees hoe je kwaliteitsscore werkt, want die bepaalt ook of je strike-coulance krijgt.