Reviews vragen op bol: wat mag wel en wat niet?

Het korte antwoord

Ja, je mag een klant die via bol.com bij je kocht vragen om een review van het artikel. Maar bol stelt strenge voorwaarden aan hoe je dat doet. De belangrijkste: het verzoek mag niet leiden tot een extra mail, je vraagt letterlijk om een "eerlijke beoordeling", en je stuurt op geen enkele manier op de score of de inhoud.

De regels staan op twee pagina's van het partnerplatform: Ongewenste communicatie en Zelfpromotie. Hieronder lees je ze in gewone taal, met de woorden van bol erbij waar dat ertoe doet.

Mag je klanten van bol eigenlijk mailen?

Alleen als het nodig is voor de bestelling. Op de pagina over ongewenste communicatie noemt bol als voorbeeld van wat niet mag: een e-mail of post sturen naar klanten als dat niet nodig is voor de afhandeling van een bestelling. Denk aan een nieuwsbrief of een folder met nieuw assortiment.

Ook de gegevens van de klant mag je alleen gebruiken voor de bestelling, de nazorg (retouren, klachten, garantie) en wettelijke plichten, zoals de bewaarplicht voor de Belastingdienst. Gebruik voor marketing of profilering is volgens bol uitdrukkelijk verboden.

Wat bol wel uitdrukkelijk toestaat: een klant automatisch een (btw-)factuur sturen door die te uploaden via de tab Factuuraanvragen of via de Retailer API. Losse track-and-trace-mails of zendingupdates mogen daarentegen niet, tenzij de klant erom vraagt.

De regels voor een reviewverzoek

Dit zijn de regels uit de twee pagina's samen. Ze gelden voor elk reviewverzoek, hoe je het ook verstuurt.

"Een verzoek om een eerlijke artikelbeoordeling op bol (noem letterlijk eerlijke beoordeling in de mail)"

bol partnerplatform, Ongewenste communicatie

Wat wél kan is de vraag in de factuurmail

bol staat een verzoek om een eerlijke artikelbeoordeling toe, "mits dit verzoek niet leidt tot een extra mail aan de klant". Het verzoek moet dus meeliften op een bericht dat je toch al stuurt voor de bestelling. Voor de meeste verkopers is dat het bericht met de factuur.

Voor een factuurverzoek is het nog explicieter: als een klant om een btw-factuur vraagt, mag je hem wijzen op de mogelijkheid een beoordeling achter te laten op bol, zonder te sturen op de hoogte en inhoud van die beoordeling.

Eerlijk is eerlijk: bol noemt op deze pagina's de upload van de factuur als toegestane route, maar een aparte factuurmail van jezelf wordt niet met zoveel woorden genoemd. Eén bericht met de factuur en een korte reviewvraag is wat de regel over "geen extra mail" toelaat, zolang het echt het enige bericht is. Stuur je de factuur al via de upload en wil je geen enkel risico, dan vraag je alleen om een review als de klant zelf om een factuur vraagt.

Na een opgelost probleem mag je de klant ook vrijblijvend vragen een beoordeling te herzien, zonder tegenprestatie en zonder te sturen op hoogte of inhoud. Dat staat op de pagina over ongewenste communicatie.

Wanneer vraag je het?

bol schrijft geen moment voor. Wel volgt uit de regels dat het verzoek mee moet met het ene bericht over de bestelling. Daarmee kies je eigenlijk het moment van dat bericht. Een paar overwegingen:

• Een klant kan pas iets zinnigs zeggen als hij het artikel heeft. Een vraag op de dag van bestellen leidt eerder tot een review over de levering dan over het product.
• Zakelijke klanten willen hun factuur snel. Wacht je met de factuurmail, dan kan er eerst een factuurverzoek komen, met de 24-uursregel die daarbij hoort.
• Niet twee keer. Heeft de klant al een bericht met reviewvraag gehad, zet de vraag dan niet nog eens in het antwoord op een factuurverzoek of in een creditfactuur.
• Niet bij een retour of annulering. Geen regel van bol, maar wel gezond verstand: een klant die iets terugstuurt, vraag je niet om een review.

Een praktische oplossing: upload de factuur bij de zending naar bol, zodat de zakelijke klant hem meteen heeft, en stuur je ene bericht met de reviewvraag pas als het artikel er naar verwachting is.

Een voorbeeldtekst die binnen de regels blijft

Onderwerp: Je factuur voor bestelling [bestelnummer]

Hallo [naam],

In de bijlage vind je de factuur voor je bestelling [bestelnummer] bij bol. Je vindt hem ook in je bol-account.

Heb je het artikel een tijdje gebruikt? Dan helpt een eerlijke beoordeling op bol andere klanten bij hun keuze. Je kunt die plaatsen op de productpagina van [artikelnaam] op bol.

Heb je een vraag over je bestelling? Stel die dan via je bol-account.

Met vriendelijke groet,

[je verkoopnaam op bol]

Waarom dit binnen de regels blijft:

• Het is één bericht, over de bestelling, met de factuur.
• De woorden "eerlijke beoordeling" staan erin.
• De vraag gaat over het artikel, niet over jou.
• Geen sterren, geen "als je tevreden bent", geen beloning.
• Geen link naar je webshop of socials, alleen een verwijzing naar bol.
• Het onderwerp gaat over de factuur, niet over een review.

Veelgemaakte fouten

• "Ben je blij met je aankoop? Geef ons 5 sterren." Stuurt op de score en vraagt om een verkopersbeoordeling. Dubbel mis.
• "Laat een review achter en ontvang 10% korting op je volgende bestelling." Een beloning, plus een verwijzing naar een volgende aankoop.
• Een bedankmail na de levering, los van de factuur. Een extra mail met een beoordelingsverzoek.
• Een handleiding of e-book per mail met een reviewvraag eronder. Een extra mail over het artikel is al verboden; bol wil dat je een handleiding als attribuut bij het artikel zet.
• Een bijsluiter in de doos met "Volg ons op Instagram". Een verwijzing naar je eigen socials. Een folder mag alleen als hij naar bol verwijst.
• Je websiteadres in de handtekening of op de factuur. bol noemt een link naar je website op je factuur als voorbeeld van wat niet mag.

Wat een overtreding kost

Ongewenste communicatie en zelfpromotie zijn beleidsovertredingen. bol kan daarvoor beleidspunten aftrekken. Heb je meerdere verkoopaccounts, dan mag bol die punten aftrekken op al je accounts die aan hetzelfde KvK-nummer gekoppeld zijn; bij zelfpromotie noemt bol ook het btw-nummer. Hoeveel punten een overtreding kost, staat niet in de tekst van die pagina's; bij een overtreding krijg je een mail met het aantal punten dat bol aftrekt. Bij 0 punten wordt je verkoopaccount definitief gesloten, samen met de andere accounts onder hetzelfde KvK-nummer. Meer daarover in strikes en beleidspunten bij bol.

bol nodigt daarnaast zelf klanten uit om een review te schrijven, per mail aan klanten die toestemming gaven voor mailings. Alleen klanten die het artikel echt via bol kochten, kunnen een productreview plaatsen. Een review staat meestal binnen 24 uur online, soms duurt het tot drie dagen.

Wil je de reviewvraag niet zelf in de gaten houden? Bkoppeling zet de vraag om een eerlijke beoordeling in de factuurmail, dus zonder extra mail aan de klant. Hoe we de regels toepassen, lees je op binnen de regels van bol.